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1. 企業售后質量管理面臨的挑戰

      隨著公司產品市場累計銷量的不斷增加,售后理賠數據量也不斷增加,海量的售后理賠數據中,產品質量及零部件可靠性問題點如何直觀、快捷的形成改善輸入,為設計、工藝及生產提供改進機會?售后零部件質量統計分析手工展開工作量大、效率不高,也很難展開故障件PPM等專業的質量評估。售后質量信息后續的舊件返回管理、索賠鑒定、索賠管理等都手工展開,在管理上對索賠率提升造成阻礙。現有的售后不良標準化程度也沒有完成,存在同一不良被描述成多種方式,進而將質量問題隱性化。

     目前售后服務業務主要是紙面手工展開,同時售后報告單采用紙面郵寄時間周期存在滯后且存在丟失風險;

2. 安必興-售后管理解決方案業務模型介紹

    基于系統實施契機,展開售后服務過程的不良標準化固化,并實現售后報告單的在線提交、整車檔案在線查詢、備件管理、任務統計、舊件返回管理、索賠管理、售后質量統計分析等功能,實現零部件質量PPM量化,為整車及零部件質量改進提高寶貴輸入?;諳低呈迪植渙濟枋?、業務模型及流程的標準化固化,分析方法標準化及自動統計分析和售后質量監控等功能。

 

                            售后管理系統

3. 售后管理系統功能簡介
 

  1. 售后不良維護

    不良標準化是售后統計分析和溝通的基礎保障,系統提供售后不良靈活的編碼管理,并支持不良屬性維護,如嚴重度、不良類別等維護,為后續統計分析、監控提供支撐。
    不良錄入時支持代碼及模糊查詢,以便于維修人員高效應用。
     以下為某整車廠售后不良標準化示例:

                       售后管理系統

      2.  客戶檔案

     系統支持展開客戶檔案錄入,以便于售后人員在線了解客戶以下信息:
 

  • ?  姓名

  •  

  • ? 購車日期
     

  • ? 車輛底盤號
     

  • ? 歷史維修履歷
     

  • ? 。。。


? 3. 維修管理
    維修管理主要基于系統平臺,支持全國維修服務站在線展開售后報告單的提交,也支持集中展開錄入。支持添加故障照片附件,以便于后續故障責任鑒定及改進等工作。     

     以下是售后理賠信息示例:也可支持導入售后系統理賠單:

                    售后管理系統

4.維修經驗庫
   系統支持按不良展開原因及措施經驗固化,實現維修經驗的沉淀。為企業維修人員培訓提高平臺支撐,同時在實際維修中可基于當前不良項目所有維修點歷史當前不良項目維修經驗在線查詢。為企業逐步構建的維修保證平臺提高技術支持。

? 5.整車檔案查詢
   為便于維修站確認是否維保期、故障車零部件是否為原裝件等信息,系統通過接口實現維修人員在線查詢整車零部件等檔案信息。查詢時錄入車輛底盤號展開整車檔案查詢。

 

?6. 舊件返還管理
    系統基于售后報告單的換件信息展開舊件清單及返回件差異管理。為返回件的跟蹤管理工作提供平臺支持。

? 7.索賠管理
   舊件返回后展開索賠鑒定管理,并生成索賠通知單,可支持索賠通知單供應商確認。也可在線展開異議仲裁管理。系統基于索賠任務及索賠任務為按時“達成”部分展開索賠率統計。并支持索賠率目標設置。


? 8.售后質量統計分析
基于售后報告單,系統將對維修信息展開系統的質量統計及分析,以下提供某整車廠數據統計分析方法作為交流參考。后續項目啟動時將基于企業實際情況和行業分析方法展開系統策劃。典型的分析思路如下圖示:

                         售后管理系統

4. 系統價值展望


   通過售后系統的導入,可以實現以下管理效益:
 

  • 實現售后理賠故障信息的規范化收集
     

  • ? 實現售后舊件返回管理的有效跟蹤管控
     

  • ? 實現索賠責任鑒定管理,索賠鑒定、索賠通知及仲裁管理的供應商在線協同
     

  • ? 支持索賠率的目標管控及考核
     

  • ? 實現售后故障的多維度分析,為售后整車質量及零部件質量可靠性改進提供改進來源及驗證支撐。

  •     ……
     

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